Répondre aux commentaires des médias sociaux

Pourquoi il est si important de répondre aux commentaires des médias sociaux

Ne négligez pas les questions et les commentaires que les gens écrivent sur vos publications dans les médias sociaux.

Aujourd’hui, nous allons parler d’une règle cardinale dans le marketing des médias sociaux qui ne devrait jamais être enfreinte: vous devez répondre à tous les commentaires des médias sociaux.

Cette règle s’applique que vous ayez une page Facebook avec quelques centaines d’abonnés ou une chaîne Twitter avec quelques milliers d’abonnés. Il s’agit, après tout, de marketing «social» et il n’y a rien de pire que de ne pas répondre à l’engagement social d’un abonné.

Ne pas répondre aux commentaires des médias sociaux peut être assimilé à une réunion d’affaires, vous levez la main pour poser une question, mais l’orateur ne vous répond pas.

Qu’est-ce que cela vous fait ressentir?

Vous sentez-vous ignoré? Peut-être même stupide d’avoir essayé d’interagir? À tort ou à raison, cela crée des liens d’association négatifs avec vous et il est probable que vous vous en souveniez lorsque vous reverrez cette personne ou même entendrez son nom.

La même chose s’applique à la façon dont vos clients se sentent lorsqu’ils laissent un commentaire sur votre Twitter, Facebook, Instagram ou toute autre plateforme de médias sociaux. Que vous répondiez ou non, comment vous réagissez et avec quelle rapidité vous réagissez, tout cela dépend de l’expérience de votre client dans le dialogue avec votre business. Et ça laisse une impression.

Donc, pour nous assurer que l’impression que vos clients et vos abonnés ont de votre business est positive, nous allons explorer exactement pourquoi il est si important de répondre aux commentaires des médias sociaux et comment tirer le meilleur parti de vos interactions sociales.

Pourquoi il est si important de répondre aux commentaires des médias sociaux

Les clients en 2020 exigent une forte interaction sociale.

Pour prouver pourquoi il est si important de répondre aux commentaires sur les médias sociaux, tout ce que nous devons faire est de partager les résultats d’une enquête menée auprès de 1000 consommateurs par Sprout Social sur la façon dont les clients utilisent les médias sociaux:

  • 80% des clients considèrent les médias sociaux comme un canal qui a rendu les entreprises plus responsables. Près de la moitié des répondants ont déclaré avoir utilisé les médias sociaux pour se plaindre (vous aussi je reste persuadé que vous avez au moins une fois utilisé un média social pour vous plaindre 😉 ).
  • Qu’il s’agisse de demander un remboursement, une remise, de consigner une plainte ou de sensibiliser sur un problème, les médias sociaux sont le deuxième canal préféré (après une interaction en personne) par les clients pour initier la communication. Pour les jeunes, les médias sociaux sont le canal le plus préféré.
  • Plus de 60% des clients sont susceptibles de repenser leur décision d’acheter un produit ou service qui a reçu des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux, 32% partageront cette expérience négative sur leurs comptes de réseaux sociaux et 17% arrêteront complètement d’acheter cet produit ou service.

Sachant que les clients utilisent les médias sociaux comme principale source de connexion avec votre marque et votre entreprise, il est plus important que jamais de vous assurer une expérience positive.

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Répondre sur les réseaux sociaux peut dynamiser votre entreprise et votre marque

Oui, les médias sociaux ont remis le pouvoir entre les mains du client. Cela ne signifie toutefois pas que toute publicité négative que vous recevez via les commentaires sur les réseaux sociaux doit rester ainsi. Vous avez le pouvoir de transformer le négatif en positif.

Lorsqu’un client vous interpelle sur les réseaux sociaux, tous les regards sont tournés vers vous. La manière dont vous traitez avec tact une réclamation client et la rapidité avec laquelle vous répondez peuvent transformer un commentaire négatif en un événement positif. Ces types d’interactions peuvent en fait vous aider à gagner des clients plus fidèles et même à attirer de nouveaux clients. En ne reculant pas et en prenant le contrôle de la situation, vous montrez aux clients actuels et potentiels que vous vous souciez d’eux.

D’un autre côté, se dérober et ne pas répondre conduira les gens à mal parler de votre marque. Et le mot peut voyager vite.

En plus de montrer que vous vous souciez, répondre rapidement et de manière significative aux commentaires des médias sociaux indique à vos lecteurs que vous êtes prêt à prendre le temps de soutenir votre produit / service. Cela conduira inévitablement plus de personnes à poser des questions car elles savent qu’elles obtiendront une réponse. De plus, répondre à toutes ces questions vous fera devenir l’expert incontournable de votre domaine, ce qui devient un argument de vente pour votre entreprise. Cela conduit également à plus de personnes qui recherchent votre expertise.

Voyez-vous pourquoi répondre aux commentaires des médias sociaux est important maintenant?

Au cas où vous l’auriez manqué, voici les avantages en cascade lorsque vous répondez aux commentaires sur les réseaux sociaux :

Plus de réponses sur les réseaux sociaux

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Plus de commentaires des visiteurs sur les réseaux sociaux

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Une plus grande attention des non-abonnés

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Les entreprises considérées comme plus réactives que la concurrence

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Les clients sont prêts à payer plus pour votre service!

Les commentaires sur les médias sociaux peuvent aider à identifier les lacunes dans vos produits / services

Pour les propriétaires d’entreprise qui disent qu’ils n’ont pas le temps de dialoguer avec les clients sur les réseaux sociaux, détrompez-vous. Le service client étant un moteur clé dans le monde des affaires concurrentiel d’aujourd’hui, il est essentiel d’écouter ce que vos clients ont à dire via les réseaux sociaux. Et parfois, les petites pépites qu’ils vous donnent sur les réseaux sociaux peuvent vous aider à identifier les lacunes de votre produit et service, que vous n’auriez peut-être pas remarquées autrement.

Si vous voyez continuellement les mêmes questions ou problèmes survenant dans les commentaires sur les réseaux sociaux, c’est un bon indicateur pour s’arrêter et approfondir les problèmes qui peuvent exister. Des défauts de produits aux mauvaises pratiques d’expédition, il existe de nombreux domaines où les commentaires des clients via les commentaires sur les réseaux sociaux peuvent avoir un impact énorme.

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En fait, selon un sondage Twitter, les clients sont prêts à payer plus pour des marques réactives sur les réseaux sociaux. Donc, si vous pouvez résoudre les problèmes en fonction des commentaires des clients, soyez reconnaissant envers eux et remerciez-les sur votre canal social. Imaginez à quel point ils seront impressionnés!

Des réponses cohérentes et professionnelles vous procurent des réactions positives

Lorsque vous répondez aux commentaires des médias sociaux, maintenez une approche professionnelle et conservez un style d’écriture qui correspond à la personnalité globale de votre marque. Le but devrait être de paraître agréable et accessible tout en résolvant des problèmes ou en répondant à des questions.

Si vous utilisez l’humour, les emojis et les GIF dans vos réponses sur les réseaux sociaux, assurez-vous de le faire tout en répondant aux préoccupations soulevées par vos clients. Si vous n’avez pas de résolution ou de réponse rapide, reconnaissez que vous avez pris note du commentaire du client et vous y répondrez dans un délai précis. Et assurez-vous de leur répondre dans ce délai!

Des réponses cohérentes et positives vous procureront la réaction la plus positive. Pour maintenir la cohérence de votre approche de réponse aux commentaires des médias sociaux, assurez-vous que vous disposez d’un processus décrit que tous vos employés connaissent. Faites circuler les directives de réponse sur les réseaux sociaux, ou même créez des modèles de réponse aux questions courantes reçues sur vos comptes de réseaux sociaux.

N’oubliez pas: comprenez que chaque commentaire et chaque client est unique et l’objectif ultime doit être de leur plaire.

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En utilisant WAKAMI sur votre page Facebook :

  • Lorsque quelqu’un commente votre publication, son message est automatiquement aimé au nom de votre page et la personne reçoit automatiquement un message Facebook de votre part.
  • Dès que quelqu’un commente, il reçoit un message Facebook Messenger de votre part. Imaginez la puissance de cette fonctionnalité (envoi des offres, des promos, etc.. )
  • vous envoyez un message Facebook Messenger à toutes les personnes figurant dans  votre liste.
  • Vous collectez facilement des prospects que vous pouvez transformer en clients

Pour vous permettre de bénéficier de ce service, nous avons ouvert une liste d’attente pour seulement 50 personnes. Inscrivez-vous dès maintenant pour réserver votre compte WAKAMI.  

Quelle a été votre expérience en répondant aux commentaires des médias sociaux? Cela a-t-il aidé à impliquer votre audience? Avez-vous appris quelque chose de nouveau sur vos clients? Veuillez partager vos commentaires ci-dessous.

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